Mango Office - отзыв

Когда мы начали масштабироваться, количество обращений от клиентов кратно возросло. Стало сложно справляться с потоком запросов, поступающих через различные каналы – телефон, чат на сайте, социальные сети и мессенджеры. Мы искали решение, которое помогло бы нам не только справиться с текущими объемами, но и улучшить качество обслуживания.

Виртуальная АТС и контакт-центр от Манго Офис помогли с нашими задачами. Наши операторы могут принимать звонки, сообщения в WhatsApp, Telegram, Viber, ВКонтакте, Avito, чаты на сайте и email – все в одном окне. Это значительно сократило время ответа и улучшило качество общения с клиентами. Мы установили несколько ключевых показателей эффективности (KPI) для оценки работы наших операторов: Среднее время ответа (ASA): После внедрения системы время, которое операторы тратят на ответ клиенту, сократилось на 25%. Это стало возможным благодаря единому интерфейсу, в котором все обращения поступают мгновенно и не теряются. Уровень обслуживания (SL): Мы стремимся отвечать на 90% обращений в течение первых 30 секунд. С Манго Офис нам удалось достичь этого показателя благодаря автоматизации распределения вызовов и сообщений. Коэффициент решения с первого контакта (FCR): Система Манго позволяет операторам мгновенно идентифицировать клиента и видеть всю его историю обращений, что увеличило наш FCR на 20%. Клиенты получают быстрые и точные ответы без необходимости повторного обращения. Процент пропущенных вызовов: Благодаря гибким алгоритмам маршрутизации и автоматическим уведомлениям, процент пропущенных вызовов снизился до менее 5%. Мне кажется, результаты внедрения, на лицо.