Как ответить на негативный отзыв - отзыв

Думаю, многие из нас хоть раз в жизни получали негативные отзывы или же критику. Это может касаться чего угодно, любых сфер в жизни. Допустим, учитель в школе раскритиковал ваш доклад, или уже во взрослой жизни клиент, например в пух и прах разнес товар вашей компании.

Это не так страшно, если вам критику высказали лично. Но все осложняется, когда человек получает негативные отзывы в интернете. Ведь, если речь идет о производителях каких-либо товаров и услуг, эти отзывы могут прочесть другие потенциальные покупатели. После этого они десять раз подумают: а стоит ли иметь дело с вашей фирмой?

Вот теперь мы прямо подошли к вопросу: как реагировать на негативные отзывы? Если речь идет о простом бескультурье и хамстве, то здесь ответ просто: не реагировать. Но что, если вас раскритиковали предметно и даже заслуженно? Давайте разбираться…

Стоит быть честными и признать, что отзывов от реальных людей в интернете намного меньше, чем купленных. В основном, если человеку товар понравился, он не будет заморачиваться тем, чтобы написать об этом. Но, если же покупка его разочаровала, о недобросовестном продавце должны узнать все!

Но всегда ли недовольный покупатель — это плохо? Я с легкостью могу привести пример отрицательного отзыва, который наоборот может помочь завлечь новых посетителей.

Вот человек пишет отзыв о ресторане: «Ужасное место! Уже несколько раз приезжали сюда с женой — припарковаться негде, столики все заняты! Администратор говорит, что нужно бронировать заранее». Другие люди, прочитав подобный негативный отзыв, смекнут, что место-то выходит неплохое, раз там каждый раз такой аншлаг, что бронировать столик надо за сутки. И вполне вероятно захотят посетить данное заведение.

Так что не всегда негативный отзыв — это плохо. Однако ответить на него необходимо в любом случае, чтобы показать, что вы очень заинтересованы в том, чтобы не потерять своего клиента.

Многие люди думаю, что, если они наткнулись на положительный отзыв о товаре или услуги — это сам продавец написал про себя или заплатил кому-то за отзыв. Но ведь все то же самое может быть и с негативными комментариями! На такой отзыв можно вообще не отвечать, отдельно указав, что все это — происки конкурентов.

Самым главным правилом реагирования не негативное мнение является скорость и обязательность ответа. Конечно, гораздо приятнее видеть положительные комментарии и отвечать на них. Но так бывает не всегда. Сколько людей, столько и мнений. Если вы точно уверены, что это не происки конкурентов, то постарайтесь ответит на критику быстро и максимально вежливо. Велик соблазн, конечно, удалить негативный комментарий. Но ведь он может быть там не один. И другие люди уже успели прочитать отрицательные мнения до вас. А если вы их удалите, то просто продемонстрируете, что вам плевать на мнение своих клиентов. Конечно, если вас откровенно хамят и оскорбляют, такой отзыв лучше проигнорировать, но еще правильнее — действительно удалить, чтобы не портить настроение ни себе, ни другим людям, которые могут это прочитать.

Если вам, допустим, пишут о проблеме с товаром вашей фирмы, но вашей вины в этом нет — максимально вежливо объясните это клиенту. Если вина все же присутствует — сделайте все, чтобы исправить проблему. И обязательно попросите клиента дополнить отзыв. Другие люди, ваши потенциальные клиенты, прочитают, что вы вовремя исправились и извинились перед клиентом, и это пойдет только на плюс вашей репутации, а негатив от отрицательного отзыва будет сглажен.

Перед применением обязательно проконсультируйтесь со специалистом

Видео обзор

Как ответить на негативный отзыв

Как отвечать на негативные отзывы

Как отвечать негативному клиенту | Негативные люди в продажах | Тренинг по продажам для продавцов

Как реагировать на негативные отзывы

Как ответить на негативный комментарий