Как ответить на негативный отзыв пример

Как только вы начинаете работать в интернете, то вас тут же поглощает информационное море. Нет, это даже не море, это огромный бурлящий океан, где вы должны уметь маневрировать в несущихся с огромной скоростью потоках. Любой бизнес, даже самый идеальный, ждут такие неприятности, как негативный отзывы или комментарии.

И в этой ситуации стоит бояться даже не негатива, а отсутствия реакции со стороны интернет-пользователей на вас, как объект.

Если о вас постят, значит про вас знают. Если про вас пишут плохо, значит, как минимум, нужно реагировать. А как максимум - разбираться в ситуации, ведь зачастую негативные отзывы - это происки конкурентов, которые не умеют и не хотят работать честно (в случае, если вы действительно работаете честно и не занимаетесь обманом). Собственно, такие товарищи подобную статью читать и не будут.

Самое первое желание при прочтении негативного поста - это банально его удалить. Однако, делать этого не стоит, потому что следы останутся и всплывший двойной негатив в виде обвинительного текста грозят куда более серьезными проблемами, ведь репутация страдает вдвойне.

Как реагировать? Ведь получать отрицательные отзывы в свой адрес весьма обидно...

Нужно обязательно разбираться. А для того, чтобы выястить, на самом деле работает неудовлетворенный клиент, необходимо задать уточнящий вопрос. По реакции вы увидите фейковый это комментарий или нет. И ни в коем случае нельзя спускаться до оскорблений. Будьте всегда вежливы и корректны, ведь ваши посты так же читают другие пользователи интернета, который, возможно, являются потенциальными покупателями-приобретателями. А уж судя по реакции публики и соответствующей реакции вашей они могут стать или реальными покупателями или не стать ими вообще.

Важные аспекты правильной реакции на негатив в интернете:

- отвечайте всегда;

- вежливость и деловой подход;

- полная открытость - официальные аккаунты и реальные имена представителей;

- никаких отписок. Развернутый текст, которые отражает вашу полную заинтересованность в разрешении возникшей ситуации;

- важно услышать обиженного клиента, предпринять все возможные меры по устранению негатива, вплоть до того, чтобы человек удалил или отредактировал свой пост. Либо, в крайнем случае, написал опровержение.

Честно признаюсь, что я так же являюсь пользователем интернета, который, прежде чем совершить покупку, читает отзывы. И когда я вижу, что компания действительно реагирует на своего клиента, значит даже при негативном раскладе, который возможен даже при идеальной сделке, будет разрешен в пользу пострадавшего.

А вот банальные отписки, которые используют компании или представители. На мой взгляд, проще зарыться с головой в землю, нежели так отвечать:

- Извините. Благодарим за то, что воспользовались услугами нашей компании.

или

- Мы будем разбираться в возникшей ситуации. Примите наши извинения.

Людям важен результат, а не пустые слова сожалений. Считаю деловым моветоном пересылка клиента на свой портал с целью "разборок". Если вы вежливый человек и уважаете своего контрагента, то оставайтесь на той площадке, где, собственно, и описывается инцидент, чтобы "разборку" видили все читатели, которые, повторюсь, ваши потенциальные клиенты.

Я всегда вспоминаю слова своего мудрого деда - "нужно так уметь отказывать, чтобы человеку было приятно". Правда, переиначить текст следует в контексте статьи. Нужно так уметь разбираться в негативных постах, чтобы другие клиенты видели и понимали, что вы дорожите своей репутацией не голословно.

И да, в деловом мире так же важны такие понятия, как этикет, этика и вежливость. Но какой смысл просто "ломать шапку" перед клиентом. Ведь на самом деле видно работает ли компания над устранением возникшей ситуации, либо просто отписывается перед негативщиком, пуская пыль в глаза читателям и остальному "населению" интернета.

На мой взгляд, чуть более убедительны ответы про то, что, например, магазин разобрался в возникшей ситуации и извлек из нее урок для себя. Но клиенту-то от этого что? Да и другим тоже... ведь получается, что уроки можно извлекать до бесконечности, при этом до бесконечности же и, что называется, косячить?

Обязательно предлагайте пути решения возникшей ситуации. Если не удается оказать услугу удовлетворительно (например, плохое качество интернет-соединения в силу объективных причин) или не представляется возможность заменить товар ненадлежащего качества (допустим, тот или иной продукт снят заводом-изготовителем с производства), объясните причину невозможности полноценно предоставить сервис. И никогда не оставляйте надежды на дальнейшее сотрудничество, о чем обязательно упомяните в тексте.

но и серьезным образом обелить вашу репутацию в глазах других людей

Выше мы рассуждали о необходимости реагировать правильно на отрицательные отзывы. Очень важно отвечать с деловым подходом, оставлять клиенту и потенциальным пользователям надежду. Не менее важно задобрить "пострадавшего". Еще лучше, когда клиент отреагирует на все это положительным постом.

В качестве приятностей могут выступать различные скидки, бонусы или подарки. Важно, чтобы клиент не только впредь захотел с вами сотрудничать, но и все-таки, вопреки отрицательному мнению, сформировал о вас положительную эмоцию, а еще лучше, когда она будет в виде опровергающего поста.

Все это актуально, когда на самом деле за вами имеется вина. Умение признать ошибку и возместить ущерб покупателю - важнейшая сторона делового сотрудничества.

Если вы сталкиваетесь с откровенной клеветой (естественно, когда вы уже выяснили все детали посредством переписки), не стесняйтесь напомнить клиенту про ответственность перед законом. Но должно это происходить в весьма деликатной форме и с упоминанием его прав в контексте конфликта.

Вообще, сотруднический аспект, даже на уровне переписки "отрицательный отзыв недовольного клиента - ответ компании - поставщика услуг" предполагает очень тонкую работу, направленную на клиентоориентированность. Будьте открыты и всегда готовы к диалогу по теме "клиент всегда прав", но с оговорками в пользу деловых взаимоотношений.

Никогда не спускайтесь на эмоциональную фазу. Есть настоящие флудеры, которые готовы вывести из себя. Не поддавайтесь на провокации.

Сложнее работать со сторонними площадками, поэтому откройте ветку отзывов у себя на сайте и отвечайте конструктивно на любой негатив. И главное - не бойтесь негативной реакции. Она в любом случае будет и она совсем не значит, что вы работаете плохо.

Негативные отзывы - это возможность посмотреть на себя со стороны и исправить недочеты и ошибки, ведь не ошибается только тот, кто ничего не делает. Общайтесь с клиентом, будьте "активити", чтобы другие видели, что вы, как деловой оппонент живой, боевой и энергичный. Только так вы разовьете свою деловую репутацию в виртуальном пространстве.

Видео обзор

ОТЗЫВ о работе: как ПРАВИЛЬНО взять и написать отзыв [пример]

Как ответить на отзыв

Как ответить на отзыв 5 ГЛАВНЫХ ошибок при работе с негативными отзывами. Как отвечать на отзывы

Отзывы на Wildberries и Ozon. Как работать с негативом Ранжирование карточки на маркетплейсе

Первый негативный отзыв